Vraag een teamleider hoe vergunningaanvragen bij zijn gemeente worden behandeld en hij beschrijft een helder proces. Aanvraag binnenkomt, intake wordt gedaan, behandelaar pakt de zaak op, advies wordt gevraagd indien nodig, besluit wordt genomen.
Vraag diezelfde teamleider waarom doorlooptijden zo hoog zijn, en het antwoord is minder helder.
Dat gat, tussen hoe een proces zou moeten verlopen en hoe het werkelijk verloopt, is groter dan de meeste organisaties denken. Process mining maakt dat gat zichtbaar.
Het verschil tussen proces op papier en proces in de praktijk
Elke organisatie heeft processen beschreven. In procesbeschrijvingen, werkinstructies, zaaktypecatalogi. Die documenten beschrijven hoe het zou moeten gaan.
Maar medewerkers werken in de werkelijkheid van alledag. Zaken die te lang liggen worden opgepiept. Stappen worden overgeslagen als het druk is. Sommige behandelaars pakken altijd dezelfde zaaktypen. Adviesaanvragen gaan soms direct naar de omgevingsdienst, soms pas na een week.
Niemand doet dit met kwade bedoelingen. Het zijn aanpassingen aan de dagelijkse realiteit. Maar ze leiden ertoe dat jouw processen anders verlopen dan je denkt.
Het probleem is: je ziet het niet.
Wat is processmining?
Process mining is een analysetechniek die het werkelijke verloop van processen reconstrueert op basis van data uit je systemen.
Elk zaaksysteem of VTH-systeem legt bij elke actie een tijdstempel vast: wanneer is een zaak aangemaakt, wanneer is een stap gezet, wanneer is een document toegevoegd, wanneer is een besluit genomen. Die data zitten in je systeem, maar je kijkt er normaal gesproken niet naar.
Process mining haalt die data op en maakt er een proceskaart van. Geen beschrijving van hoe het zou moeten verlopen, maar een visualisatie van hoe het werkelijk is verlopen, bij duizenden zaken tegelijk.
Zo zie je precies waar vertragingen ontstaan, welke stappen worden overgeslagen, welke zaken een afwijkende route volgen en waar de grootste verbeterpotentie zit.
Wat levert process mining op voor jouw organisatie?
De uitkomsten van een process mining analyse zijn concreet en direct bruikbaar.
Inzicht in doorlooptijden per zaaktype: Niet het gemiddelde dat je al kent, maar een uitsplitsing per stap. Waar zit de vertraging precies? In de intake, de behandeling of de afronding? Bij welke behandelaars, bij welke zaaktypen?
Afwijkingen van het standaardproces: Welk percentage van de zaken volgt het standaard pad? En welke zaken wijken af, waarom en met welk gevolg? Dat zijn vaak de zaken die de meeste tijd kosten.
Bottlenecks en wachttijden: Waar liggen zaken het langst stil? Ligt het aan een specifieke stap, een specifiek team of een specifiek moment in het jaar?
Basis voor gerichte verbetering: Met deze informatie kun je gericht ingrijpen. Niet op gevoel, maar op basis van wat de data laat zien.
Wanneer is process mining zinvol?
Process mining is niet voor elke situatie de juiste tool. Het is het meest waardevol in vier situaties.
-
Na een implementatie: Je hebt een nieuw VTH-systeem ingericht. Process mining laat zien of medewerkers het systeem gebruiken zoals bedoeld en of de processen verlopen zoals geconfigureerd.
-
Bij aanhoudende doorlooptijdproblemen: Je weet dat doorlooptijden te hoog zijn, maar je weet niet waar de oorzaak zit. Process mining geeft een objectief antwoord.
-
Na een reorganisatie of fusie: Processen zijn veranderd, teams zijn samengevoegd. Process mining laat zien hoe de nieuwe situatie in de praktijk werkt en waar afstemming nog ontbreekt.
-
Als voorbereiding op procesoptimalisatie: Voordat je processen gaat herinrichten, wil je weten hoe ze nu werkelijk verlopen. Process mining geeft de nulmeting.
Van meting naar verbetering
Een process mining analyse is een beginpunt, geen eindpunt. De meerwaarde zit in wat je ermee doet. Verbeterpunten identificeren is stap één. Stap twee is bepalen wat je aanpast: de procesinrichting, de training van medewerkers, de configuratie van het systeem of de werkafspraken met ketenpartners.
Bij CenterOne combineren we process mining daarom standaard met business consultancy. We analyseren hoe jouw processen verlopen, benoemen de verbeterpunten en begeleiden de aanpassingen. Zo wordt een meting een concreet verbetertraject.
Meer weten over hoe ProcessPro process mining ondersteunt? Of wil je direct weten wat een procesanalyse voor jouw organisatie kan opleveren? Plan dan een gesprek met een van onze specialisten.