Het systeem is ingericht. De go-live is achter de rug. En toch werken medewerkers er drie maanden later nog steeds omheen. Ze houden bij in Excel. Ze sturen e-mails in plaats van zaken aan te maken. Ze vragen collega's hoe iets moet in plaats van het systeem te gebruiken. En niemand zegt het hardop, maar iedereen weet het: de investering levert nog niet op wat ervan verwacht werd.
Dit is geen uitzonderlijke situatie. Het is een patroon dat we keer op keer terugzien bij VTH-implementaties, bij gemeenten van alle groottes, met systemen van allerlei leveranciers.
De oorzaak zit zelden in de techniek.
Veel organisaties richten hun aandacht bij een implementatie op de technische kant: is het systeem goed ingericht, zijn de koppelingen werkend, zijn de processen correct geconfigureerd? Dat is begrijpelijk. Het zijn concrete, controleerbare dingen.
Maar de vraag die er uiteindelijk toe doet, is een andere: gebruiken medewerkers het systeem op de manier waarop het bedoeld is? Als het antwoord nee is, doet de rest er weinig toe. Een goed ingericht systeem dat niet gebruikt wordt, levert niets op. Sterker nog: het ondermijnt het vertrouwen in digitalisering in de hele organisatie.
De meest voorkomende oorzaak van slechte adoptie is training die te generiek is. Een behandelaar heeft andere taken dan een toezichthouder. Een toezichthouder werkt anders dan een applicatiebeheerder. Als iedereen dezelfde training krijgt, leren mensen van alles een beetje, maar niet wat ze morgen nodig hebben op hun eigen werkplek.
Het gevolg is voorspelbaar. Na de training weet een medewerker in grote lijnen hoe het systeem werkt, maar niet hoe ze hun specifieke taak daarin uitvoeren. Bij de eerste echte zaak lopen ze vast. Ze vragen een collega. Of ze vallen terug op wat ze al kenden.
Rolspecifieke training lost dit op. Behandelaars leren het vergunningsproces van begin tot eind. Toezichthouders leren werken met controlelijsten en de interventiematrix. Applicatiebeheerders krijgen een apart programma voor het beheer van de omgeving. Zo is elke training direct relevant voor de dagelijkse praktijk.
Een tweede oorzaak is subtieler maar minstens zo belangrijk. Als medewerkers het systeem omzeilen, is de eerste reflex vaak: ze moeten beter getraind worden. Maar soms is de werkelijkheid omgekeerd. Het systeem sluit niet aan op hoe de organisatie werkt.
Processen zijn te rigide ingericht. Stappen die in de praktijk altijd worden overgeslagen, zijn toch verplicht. Terminologie in het systeem wijkt af van hoe medewerkers over hun werk praten. Het systeem dwingt een werkwijze af die niemand herkent. In dat geval is meer training geen oplossing. Dan moet de inrichting worden aangepast.
Dat betekent: investeer vóór de go-live in een grondige procesanalyse. Betrek medewerkers bij de inrichting. Test de configuratie met echte zaken voordat je live gaat. En zorg dat de terminologie in het systeem aansluit op hoe jouw organisatie werkt.
De derde oorzaak heeft niets met software te maken. Een nieuw systeem vraagt om een nieuwe manier van werken. Dat is voor de meeste mensen ongemakkelijk. Zeker als de oude werkwijze jarenlang heeft gefunctioneerd en mensen er vertrouwd in zijn.
Weerstand is geen teken van kwaadwil. Het is een normale reactie op verandering. Maar weerstand die niet wordt geadresseerd, wordt een probleem. Medewerkers die nooit echt overtuigd zijn van de meerwaarde van het nieuwe systeem, zoeken altijd manieren om het te omzeilen.
Change management bij een VTH-implementatie betekent concreet: betrek medewerkers vroeg in het traject, communiceer helder waarom de overstap wordt gemaakt, zorg voor draagvlak bij het management en geef medewerkers ruimte om vragen te stellen en feedback te geven. Dat kost tijd. Maar het bespaart veel meer tijd dan het achteraf herstellen van een mislukte adoptie.
Op basis van wat we bij CenterOne terugzien in de praktijk zijn er drie maatregelen die het verschil maken:
Train vlak voor de go-live, niet weken ervoor: Kennis vervaagt snel als je het niet direct toepast. Train medewerkers maximaal één tot twee weken voor de go-live, zodat de kennis vers is op het moment dat ze het systeem voor het eerst echt gebruiken. Alles eerder is verspilde investering.
Train incompany en rolspecifiek: Geen generieke groepstraining in een cursuslocatie. Train op locatie, in de eigen omgeving van de organisatie, afgestemd op de specifieke inrichting van het systeem. Behandelaars apart van toezichthouders, toezichthouders apart van applicatiebeheerders.
Zorg voor een aanspreekpunt na de go-live: De eerste weken na een go-live zijn cruciaal. Medewerkers lopen dan tegen echte situaties aan die in de training niet voorbij zijn gekomen. Zorg dat er een functioneel beheerder of aanspreekpunt is die vragen snel kan beantwoorden. Hoe sneller vragen worden opgelost, hoe kleiner de kans dat medewerkers terugvallen op oude gewoonten.
De grootste misvatting over adoptie is dat het iets is wat je achteraf regelt. Dat je eerst implementeert en daarna kijkt of mensen het systeem gebruiken. Adoptie begint op dag één van de implementatie. De manier waarop je processen analyseert, medewerkers betrekt, de inrichting test en de training plant, al die keuzes bepalen of mensen het systeem straks omarmen of omzeilen.
Meer weten over hoe CenterOne gebruikerstraining aanpakt, of hoe een implementatietraject eruitziet waarbij adoptie centraal staat? Lees verder of plan een gesprek.